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HOTELES 2.0 (PMS y otras cábalas)

La calidad en el servicio vs Recursos Humanos

Aquella noche Pedro Jabalón, recepcionista de hotel,  no durmió lo suficiente como para tener su mente despierta, tal y como se esperaba de un profesional de su envergadura -  quince años de bagaje con un expediente inmaculado -. Pero claro, un mal día lo tiene cualquiera. Lo indignante era que fuese su primer día de trabajo en el nuevo hotel.Había que causar buena impresión en su debut y, como cada mañana en todos los hoteles donde había trabajado Pedro Jabalón se vistió con su uniforme, perfectamente planchado, una única raya en el pantalón, no como muchos que llevan dos, o incluso- ¡válgame el cielo! – tres, y ocupó su puesto tras el mostrador de la recepción del hotel. Iba a ser un día no demasiado acelerado pues, tras el aluvión de salidas del día la cosa iba a tranquilizarse como correspondía a un día de fin de semana en cualquier hotel urbano, o no vacacional  para entendernos. Con la llegada del primer cliente tuvo el primer contratiempo:-        Buenos días, señor.-        Buenos días, tengo una reserva a nombre de Astorga.El pobre Pedro comenzó a sentir vértigo cuando se puso a teclear buscando en las llegadas del día y observó que su búsqueda en el programa informático no le ofrecía los datos que él solicitaba. Probó varias veces, pero sin éxito.-        Señor Astorga – dijo consternado – No encuentro su reserva. ¿Podría repetirme de nuevo sus datos?, si no es molestia.-        Juan Astorga, reserva para hoy; la realicé telefónicamente.-        ¿No le dieron un número de reserva?.-        Si, pero no se siquiera si lo apunté. No entiendo el problema- replicó algo alterado-. ¡Deme, por favor, una habitación y deje de hacerme perder el tiempo!- insistió elevando el tono de su voz.-        No se preocupe, Sr. Astorga, en seguida. Pedro Jabalón, “el recepcionista” por excelencia vio cómo todo su orgullo, fraguado en años, su porte altivo y su acusado sentido de la eficacia se desmoronaban por el simple hecho de no saber manejar correctamente el nuevo programa de ordenador que tenía a su disposición. El pobre había recibido un curso acelerado el día anterior, impartido por otro recepcionista que llevaba algunas semanas trabajando y que a su vez había sido instruído por otro que ya no trabajaba ahí y que, supuestamente, había sido el que mejor conocía  el programa, aunque su conocimiento estaba encerrado en los límites que nacen del ser autodidacta. Mas, disimulando, logró salir airoso generando una nueva reserva para el señor Astorga, el cual resoplaba impacientemente.-        Aquí tiene, señor, su llave. La habitación es la 3321, tercer piso, tercer bloque. Bienvenido – le indicó con  sonrisa complaciente y mirada servicial.-        Gracias- contestó el Sr. Astorga secamente-.Mala suerte tuvo Pedro, ya que tuvo que estrenarse con un cliente habitual del hotel que, además era tratado siempre con carácter VIP, siendo acreedor de todo tipo de atenciones.Con los avatares propios del puesto fue transcurriendo la mañana de Pedro sin más contratiempos que los habituales y a los cuales estaba más que acostumbrado. Esto hizo que fuera serenándose, ignorando lo que estaba por venírsele encima. Al final de la mañana el Sr. Di Lupo, otro cliente VIP, solicitó un servicio de habitación como solía hacer todos los días a esa hora. El jefe de barra ordenó a Walter, camarero ecuatoriano que también debutaba ese día en el hotel, que preparara el servicio y lo llevara a la habitación del señor Di Lupo. Walter, como le habían enseñado, lo primero que miró fue si ese cliente tenía crédito en el hotel- ¡Cómo no iba a tener crédito, si era nada menos que el señor Di Lupo!-. Por supuesto Walter no sabía quién era ese tal Di Lupo, porque nadie se lo había dicho. Pero, aflorando el rigor de las desdichas, alguien de Recepción, por descuido, le había quitado el crédito al Sr. Di Lupo y Walter, cumpliendo con la norma, solicitó a aquél el pago al contado del Servicio de habitación. Al oir semejante atrocidad, el Sr. Di Lupo montó en cólera y organizó un cisco en el que acabó involucrado el mismísimo Director General.Desde la recepción del hotel los recepcionistas se asomaban disimuladamente para observar todo el alboroto que había organizado el “afrentado” Sr. Di Lupo.-        ¿Qué pasa en el Lobby?- preguntó asombrado Pedro Jabalón.-        No se- contestó otro recepcionista- Debe haber ocurrido algo con el camarero nuevo.“Pobrecillo”- pensó Pedro – “seguro que el intentó hacerlo como le habían explicado, pero claro tampoco se lo han explicado todo”.Lo que no sabía Pedro era que había sido él mismo el que había quitado el crédito al Sr. Di Lupo. Ni siquiera lo sospechaba. Le habían dicho que comprobara que el Sr Di Lupo tenía el crédito activado y, ante la ambigüedad de esa opción concreta del programa informático, en lugar de preguntar hizo de su capa un sayo y tocó donde no debía. Mientras todo esto ocurría un cliente se acercó al mostrador y le pidió a otro recepcionista una tarjeta para salir del Parking.-        ¿Es usted de “El Corte Inglés”?- preguntó el recepcionista.-        Si- contestó el cliente.Y el recepcionista le entregó sin más la tarjeta del parking.“Curioso”- pensó Pedro Jabalón- “No debe hacer falta pedir algo que le identifique como perteneciente a “El Corte Inglés” “. Y en esas estaba cuando otro caballero se le acercó a él mismo, a Pedro, para solicitarle una tarjeta de parking, al igual que había ocurrido minutos antes con su compañero.-        ¿Es usted de “El Corte Inglés”?- preguntó Pedro. El caballero se quedó mirándolo fijamente durante dos o tres segundos y contestó que si. Pedro emitió la tarjeta y se la entregó.-        ¿Qué quería el Señor Contreras? – preguntó a Pedro Carlos Andrade, Director de Alojamiento, que pasaba por ahí.-        ¿Quién es el Señor Contreras?- preguntó Pedro intrigado.-        Uno de los dueños del hotel- contestó Carlos Andrade-. Acabas de darle una tarjeta de Parking.Pedro sintió un calentamiento de sus mejillas de tal intensidad que tuvo que salir precipitadamente de la recepción al servicio para tranquilizarse y rebajar el enrojecimiento de su cara. Carlos Andrade, Director de Alojamiento, comprobaba los “no show” del día, pero, a diferencia de otras veces, lo hacía intranquilo, incluso con aspavientos, mascullando vete tu a saber qué tipo de maldiciones. “Creo que no ha sido el mejor día para comenzar a trabajar aquí”- se lamentaba Pedro Jabalón.Al fondo del pasillo se podía observar cómo, con paso firme, se acercaba a la Recepción el Sr. Astorga, cliente de la 3321. Pedro lo vio llegar y se apresuró a atenderlo. Pero el Sr. Astorga no le dio opción, pues dejó la llave de la habitación en el mostrador y dijo.-        Gracias, me marcho ya.-        Encantado de haberle tenido con nosotros, Sr. Astorga- contestó Pedro cuando el Sr. Astorga ya estaba casi subiéndose a un taxi.“Bueno, uno menos”, pensó Pedro. Cuando se disponía a dar check out a la habitación del Sr. Astorga, el sistema le dijo que el cliente salía al día siguiente. Pedro, al comprobar con sus propios ojos que el Sr. Astorga había abandonado el hotel se dispuso a hacer una salida anticipada, dando check out a la habitación, pues el cliente incluso había entregado su llave. Poco rato después,  otro cliente llegaba al hotel y era atendido por otro recepcionista, el cual le configuró la llave de la habitación y se la entregó diciendo:     -        Aquí tiene, señor, su llave. La habitación es la 3321, tercer piso, tercer bloque. Bienvenido.El nuevo cliente llegó hasta su habitación y se sorprendió al entrar y ver que había unas bolsas y unos enseres que debían pertenecer al cliente anterior, que no era otro que el Sr. Astorga, cuyas iniciales relucían en los gemelos de oro que estaban sobre la mesilla. El nuevo cliente no dio importancia al hecho, dejó sus cosas en la habitación y se marchó pensando que iría a la Recepción para solicitar que alguien retirara lo que no era suyo. Mas debió olvidarse por el camino, pues dos horas más tarde el señor Astorga entraba en el hotel y le pedía a Pedro la llave de su habitación. El jolgorio posterior pueden ustedes imaginárselo. Pero queda todavía una última consecuencia de los despropósitos del día:Carlos Andrade, Director de Alojamiento, había puesto una  alerta en la reserva inicial del Sr. Astorga – aquella que Pedro Jabalón no fue capaz de encontrar – en la que se podía leer el aviso de que fuera informado cuando este cliente llegara al hotel pues tenía un mensaje importante que darle. Claro que Pedro no había encontrado la reserva, pero si hubiese sabido cómo profundizar en su búsqueda, nada de esto habría ocurrido, pues la reserva del Sr. Astorga tenía un error tipográfico en el nombre, el cual había sido escrito como “Estorga”, en lugar de “Astorga”, y además tenía la fecha de llegada errónea. Además, por supuesto, en el diario de operaciones del sistema informático figuraba que había sido él el que había privado de crédito al Sr. Di Lupo.El pobre Pedro Jabalón pecó de ingenuo, a pesar de su experiencia, al pensar que los datos eran introducidos desde el principio sin errores. Pecó de ingenuo también al creer que todos iban a hacer bien su trabajo desde el inicio de la cadena.Pero no fue así. La mala suerte se cebó ese día con Pedro Jabalón porque la reserva del Sr. Astorga estaba mal grabada; el camarero del Sr. Di Lupo era nuevo y no conocía a este señor; dio check out según su criterio; nadie le había dicho que el Sr. Contreras era uno de los dueños del hotel; alguien – por una vez no había sido él – había puesto en el sistema la habitación 3321 como “limpia” o la había dado de check in estando “sucia”. Aunque podríamos decir que si dejamos escapar la posibilidad de que uno de los mejores recepcionistas de España, aquél que llevaba la calidad de servicio al cliente a su máxima expresión, como un estigma, esté trabajando en nuestro hotel, fue por cuatro razones fundamentales:No recibió la formación adecuada respecto a la herramienta de trabajo que se ponía a su disposición; nadie le explicó los procedimientos específicos del hotel donde comenzaba a trabajar; nadie le especificó las políticas a seguir propias de su puesto de trabajo; nadie le dio ninguna información acerca del entorno (quién es quién) en el que iba a desarrollar su labor profesional. 
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1 comentario

ViaFutura -

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