INTEGRACION DE SISTEMAS DE DISTRIBUCION DE RESERVAS (GDS,ADS,etc...) III
Hola a todos,
voy a plantear un nuevo tema de debate que está flotando en el ambiente y creo que hay que debemos desmembrar entre todos. Ahí va:
Una breve síntesis histórica: Saltándome alguna "prehistoria", y exceptuando a los clientes de paso, o walk in, o como los queráis llamar, diré que hace menos tiempo del que parece las reservas hoteleras las realizaba el propio cliente por teléfono (entendiendo por cliente al cliente final o a la agencia de viajes o TT.OO, o… ), y los integrantes del departamento de reservas del hotel escribían los datos de la reserva en una especie de cuaderno ad hoc, o fichas, o algo así- yo no lo he vivido-. En poco tiempo se empieza a hacer uso del Fax y las reservas se van acumulando a la espera de que alguien las inscriba en el lugar correspondiente. Alguno que sepa más que complemente si lo desea los datos de esta transición.
Y de pronto aparecen los ordenadores y el personal de los hoteles comienza a tener la necesidad de vencer esa batalla que se libra ante cambios tan radicales, sobre todo si son tecnológicos. Ahora en lugar de grabar las reservas en papel, hay que hacerlo en ordenador, y, además bien, porque lo que tú grabes le va a afectar al que viene detrás. Y en este maremagnum de desarrollo y progreso aparece Internet y comienzan a ocurrir cosas que desembocan en nuevas batallas y una nueva concepción de la "Gestión del cambio".
Seguro que hay algún paso intermedio más, pero con estos tres grandes cambios, creo que podemos hacernos una idea de por dónde van los tiros.
Los GDS (Global Distribution Systems): para entendernos y sin entrar en tecnicismos hablamos, en una primera fase, de grandes bases de datos de disponibilidad de billetes de avión en las que entran la gran mayoría de los datos de la gran mayoría de las compañías aéreas. De este modo, se da un gran paso en las reservas de billetes, pues las Agencias y demás intermediarios entre la compañía y el cliente pueden acceder de un solo golpe a toda la disponibilidad habida y por haber.
Y en apenas 10 años, los GDS pasan de controlar las reservas de billetes de avión a incorporar en sus gigantescas bases de datos la disponibilidad y tarifas de las habitaciones de hotel. Claro, en esta base de datos, al principio sólo están las grandes cadenas hoteleras. Para los intermediarios es muy rápido y muy cómodo acceder a los GDS para ofrecer datos de disponibilidades y precios a sus clientes. Con lo cual, o estás en los GDS o pierdes muchas posibles reservas, aunque no todas, ni mucho menos.
La solución para pequeñas cadenas y hoteles independientes pasa por asociarse entre ellas bajo una marca común y, todos juntos, con el mismo nombre poder acceder a "colgar" sus datos en los GDS. Esa marca común es lo que hoy en día estamos llamando "Comercializadoras". Por supuesto los GDS cobran comisiones o costes por reserva a toda la cadena de actores que va desde ellos hasta el cliente final (Agencia, Central de Reservas, Comercializadoras, Hotel). Por supuesto, grandes cadenas tipo Sol Meliá, NH, etc, tienen acceso directo a GDS sin intermediarios. Ellas son su propia comercializadora.
Incluso hay agencias que sólo trabajan con GDS (American Express, Carlson Wagonlit), si mi información es correcta.
Los ADS (Alternate Distribución Systems): Su propio nombre lo indica, Sistemas Alternativos de Distribución. Estos no son otras que Agencias On line, (Expedia, Bookings,etc…). Son una alternativa muy recomendable a los GDS. Si tu hotel quiere estar en sus bases de datos, tiene que grabar sus datos de disponibilidad y precio manualmente en cada una de las que quiera estar. Una por una y día por día, o, si el sistema de la ADS lo permite, puede que lo puedas hacer mes por mes.
"Bueno, puestos a cargarnos de trabajo, pues lo hacemos, al fin y al cabo tampoco es para tanto". Esta afirmación es factible y lógica hasta cierto punto.
El "Revenue management" y el "Yield Management": La afirmación anterior es lógica hasta que comienza a cobrar fuerza – gracias a Dios- la figura del "Revenue Manager" y el concepto de "Yield Management". Con estas nuevas incorporaciones la situación y la carga de trabajo puede hacerse inviable, pues los cambios de disponibilidad y precios en cada una de la páginas por cada uno de los días del año empieza a multiplicarse por tantas veces al día como el "Revenue Manager" disponga. Y lo peor es que éste lleva más razón que un santo, ya que ha demostrado que es capaz de aumentar el REVPAR, que es el ratio que de verdad indica la rentabilidad real de la venta de habitaciones.
Agencias tradicionales en Internet: Las Agencias tradicionales y la Centrales de Reservas también se van abriendo hueco en este canal y su funcionamiento en el mismo es muy parecido al de las ADS. El cliente final, en lugar de personarse en la agencia, hace su reserva por Internet. En la página de la agencia entran en funcionamiento unos mecanismos de búsqueda de disponibilidad que pasan por los datos del hotel de los que dispone (los que el hotel ha grabado manualmente), por los datos de las Centrales de Reservas, por los GDS, etc.
Y aquí quiero incorporar también algo que no debe dejarse pasar por alto: La agencia, para decidir por dónde va a enviar la reserva al hotel lo hace en base a datos de disponibilidad y precio y en base a la comisión que va a cobrar, bien de la Central de reservas, bien del Hotel. Obviamente se decantará por el canal que le de mejor comisión (Central o Directo). En este sentido Internet no ha cambiado mucho la forma de proceder.
Resumiendo: Con las cosas como están y con la fuerza de Internet, que va a más, con la entrada del propio cliente en la rueda del negocio, con más capacidad para opinar y decidir, con mucha más información, que va a más. Si a esto le añadimos la continua entrada de nuevas tecnologías, y los hoteles y resto de integrantes del sector subiéndose como pueden (excepto unos pocos) a cada uno de los trenes que van pasando, entonces tenemos un problema si no somos capaces de contrarrestar la resaca y evitar problemas como:
- Tanto cambio en el precio y en la disponibilidad desemboca en una situación en la que los hoteles no son capaces de grabar a tiempo todos los datos y en todas las páginas y las veces que disponga "Revenue Management". Con esto se genera una situación de diversidad de tarifas en diferentes canales que no deseada por el hotel. Cuando se acaba, lo primero que cambiaste ya no vale. Había que haberlo cambiado otra vez hace media hora.
- Ante la diversidad de precios involuntaria, Algunas Centrales y Agencias se molestan y, o te meten "en la nevera" (expresión utilizada por alguna para indicar que te cierran el grifo durante un tiempo), o te cierran el grifo permanentemente, o te montan un "guirigay" porque han descubierto que la Central de la competencia o el talonario de la competencia tiene un precio mejor que el tuyo. Esto quiere decir, supongo, ahí no me mojo, que las Centrales de Reservas y las Agencias tienen a gente cuyo trabajo es comprobar que sus precios están grabados correctamente y que la competencia no disfruta de una tarifa mejor. Imposible mantener una paridad de precios.
- Por supuesto, los departamentos de reservas de los hoteles no ganan nada, pues siguen introduciendo las reservas en el sistema una a una y manualmente, con la consiguiente desincronización de disponibilidad en el sistema con disponibilidad real.
- Si tienes que cerrar cupos, tampoco llegas a tiempo, pues cuando lo vas a hacer ya se te han colado unas cuantas con las que , en principio, no contabas, lo cual provoca la lógica cólera del Yield manager que ve que todo su análisis se va al garete.
Integración de sistemas: Una solución que favorece, yo creo que a todos, es conseguir integrar técnicamente los sistemas informáticos del hotel con los de ADS, Agencias, Centrales de Reserva. Unir los dos extremos.
Técnicamente se consigue con estos pasos:
1- Contrato de conectividad con cada uno de los canales.
2- Desarrollo de un Interface (traductor de dos sistemas que hablan idiomas informáticos diferentes).
3- Conexión de ambos sistemas con el Interface, para conseguir una comunicación automática de entrada y de salida.
Esto favorece a las agencias a nivel empresa, pues tienen disponibilidad y precios en tiempo real y se garantizan una paridad de precios en todos los canales (si yo hoy vendo la habitación a 110, este es el precio que va a figurar como precio de venta en todos los canales por los que me lleguen las reservas). Por otro lado, aunque esto es un tema delicado y peliagudo, las Agencias pueden negociar nuevas comisiones con los hoteles directamente, los cuales podrán mejorar las actuales teniendo en cuenta que se les abre la posibilidad de poder recibir reservas sin pasar por las Centrales, sin necesidad de asociarse con comercializadoras que cobran un ojo de la cara traducido en (coste por reserva) + (rappel) + (o pasas por aquí o no accedes a los GDS) + (…).
A los hoteles les favorece desde diversos ángulos como:
- Se pueden hacer todos los cambios de disponibilidad y precios en todos los canales grabándolos una sóla vez en el motor de reservas propio. Ahora si se pueden dedicar las horas que antes se empleaban en grabar datos a hacer análisis y desarrollar la inteligencia encaminada a mejorar el trato al cliente y los beneficios económicos del hotel. (Sólo por esto ya merece la pena).
- Entrada automática de reservas en el sistema del hotel. El personal del departamento de reservas se encuentra con las mismas, grabadas automáticamente, con lo que, lejos de sobrar personal, las funciones pueden evolucionar a la revisión y certificación de calidad de los datos de la reserva grabada, con la consiguiente repercusión en el cliente y en sus compañeros de recepción en cuanto a esperas innecesarias. También tendremos una mejor coordinación entre los datos de disponibilidad en el sistema y los reales.
- El trabajo y análisis de Revenue Management, que requiere mucha especialización y no es barato, obtiene sus frutos y genera más beneficios económicos al hotel.
En cuanto a ahorro de comisiones, el hotel no gana mucho a mi entender, ya que la comisión que puede ahorrarse por un lado va a traducirse en pago de un "peaje" por el otro. Por lo tanto si se intenta ver a este sistema como un ahorro de costes por reserva, recomiendo que no se esmeren en implantarlo.
En definitiva se gana dinamismo, calidad, eficacia, eficiencia, seguridad y uno se sube a un tren cuyo destino no está muy claro, pero si está claro que el hecho de estar dentro es lo acertado.
Por favor, si me he dejado algo en el tintero, os ruego lo complementéis. Una de las razones de plantear este debate es aprender más sobre el asunto.
No entro en más detalles, creo que involucrado a todos los actores del sector y dejo abierto el debate para que cada uno exprese lo que crea conveniente y el resto lo apoye o lo discuta.
Saludos a todos
Rafael Martínez