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HOTELES 2.0 (PMS y otras cábalas)

SEGMENTACION DE MERCADOS E INTERNET

 

En el grupo Turismo 2.0 se está debatiendo mucho ultimamente acerca de los cambios de visión que se están generando en el asunto del segmentación de mercados. Cuáles son las tendencias actuales; si hay que hablar de estilos de vida (Lifestyles), en lugar de segmentación al estilo tradicional; si un cliente puede cambiar su tendencia y sus costumbres varias veces a lo largo de sus experiencias como consumidor en el mundo del turismo; etc...

Si bien la segmentación es algo necesario, más en estos tiempos en los que lo que se impone es el CRM, en los que la web 2.0 nos marca el camino a seguir y en el que el cliente/consumidor es el que tiene al fin la sartén de la información por el mango, pienso en la forma de coleccionar los diferentes segmentos y rellenarlos con nombres propios de clientes. Controlar esto es una tarea tediosa y complicada, sobre todo si para ello entran muchas manos. Con esto me estoy refiriendo a la calidad del dato.

Centrándome en el área hotelera, si en un sistema de reservas en el que el departamento de reservas del hotel recibe las reservas vía email, teléfono, fax o en cualquier otro soporte que implique que la reserva ha de meterla manualmente el empleado correspondiente, si con este sistema es el empleado del hotel el encargado de distribuir por segmentos la base de datos de clientes para que el departamento comercial lo utilice posteriormente, mal vamos. Para que esto funcione en reservas deben tener la cultura, formación, calidad interna y compromiso con la filosofía de la empresa necesarios para comprender lo importante de registrar ese dato correctamente. Vale, puedo aceptar que muchas organizaciones consiguen esa calidad del dato.

Pero ahora yo me pregunto: Llegado el momento en el que las reservas lleguen automáticamente al PMS del hotel (momento que está ya llamando a la puerta) sin intervención humana, ¿cómo va a conseguirse un dato de segmentación fiable? ¿Tendremos que "obligar" al cliente a rellenar formularios extensos para que sea él mismo el que nos proporcione el dato que necesitamos?. Yo esto no lo veo viable. En el mundo 2.0, ¿Qué fórmulas hay para controlar la segmentación y cuántos empleados hacen falta para ello?. A ver si va a resultar que la tecnología, lejos de provocar el prescindir de personas, va a implicar el concurso de más personas que antes.

Un saludo

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